Kirjoitan nyt aiheesta, josta on varmaan kirjoitettu satoja kirjojakin. Osuipa silmääni kuitenkin kaverini Facebook-statuksessa linkki viestiketjuun, jossa keskusteltiin SIM-lukitun puhelimen lukituksen purkamisesta sopimuskauden jälkeen sekä siitä, miten Sonera asiakaspalvelu oli tähän vastannut. Nettikeskusteluihin pitää toki aina suhtautua varauksella, niissä kun esitetään yleensä vain toinen puoli totuudesta.
Brändiä rakennetaan nykyisin nettifoorumeilla mm. yrityksen edustajien ja asiakkaiden välillä. Rakennusprosessi on yleensä kenen tahansa nähtävissä.
Soneran kulttuuri ei ilmeisesti ole vielä taipunut siihen, että heidän nettiasiakaspalvelijansa ovat yhteydessä, eivät vain yhteen asiakkaaseen, vaan satoihin tai tuhansiin netin silmäpareihin, joille muodostuu kuva Sonerasta ylimielisenä yrityksenä. Tässä tapauksessa on jopa ihan sama, vaikka viestiketjun aloittaja puhuisi silkkaa palturia.
Onko Sonera sitten ylimielinen ja paha? Tuskinpa. Ihan samanlainen firma se varmaan on kuin mikä tahansa muukin operaattori, jolla on historia valtion virastona. Asiakaspalvelijat ovat vain alikoulutettuja ottamaan huomioon brändikysymyksiä, vaikka jo periaatteessa puhelinneuvonnan aikakaudella asiakkaan kuva yhtiöstä muodostui mm. puhelinneuvonnan toiminnan perusteella. Internet kuitenkin projisoi kanssakäymisen todella ison kertoimen läpi kaikille uteliaille. Ja uteliaitahan riittää, sillä tässäkin asiassa on vahva tunnekomponentti läsnä.
Iltalehtikin on tarttunut aiheeseen, ja haastatellut Soneran lakimiestä: http://www.iltalehti.fi/digi/2011052513779930_du.shtml
Lakimies näkee tietysti maailman järjellisestä ja lainsäädännöllisestä näkökulmasta. Mutta rakennetaanko sillä brändiä? Varsinkin tuo kuolemantapauksissa vainajan lähiomaisen kanssa sopiminen on sinänsä mielenkiintoinen ratkaisu.
Kuinkakohan moni lähiomainen jaksaa alkaa selvittelemään kuolleen lähiomaisensa iPhone-kytkyä vuosien takaa?
Loppu hyvin, kaikki hyvin?
http://www.puhelinvertailu.com/uutiset.cfm/2011/05/26/sonera_automatisoi_iphonen_sim-lukon_purun
Varmaankin tämän tapauksen osalta tilanne on rauhoittunut, mutta se ei poista sitä yleistä ongelmaa, että organisaatiot kulttuureineen eivät pysty mukautumaan tarpeeksi nopeasti muutokseen.